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小さな改善が大きな変革に！パーソルコミュニケーションサービスの「チリツモ」活動が描く、新しい働き方の未来

「小さな課題」が積み重なる現場の悩み

事業が急拡大する中で、現場では業務が複雑になり、ミスが頻発するという課題に直面していました。例えば、複数の画面を行き来しながら情報を転記してメールを作成したり、解約違約金の有無や金額を確認したりと、煩雑な手作業が常態化していたのです。

さらに、ミスを防ぐために確認作業を追加した結果、メール送信だけで39もの工程が必要となり、チェック項目が増えることがかえって新たなミスを誘発する原因にもなっていました。オペレーターは入力方法やルールに不安を抱え、管理者への確認や相談が増加。管理者は日々の「火消し」対応やフォローに追われ、本来注力すべき品質改善や生産性向上に時間を割けない悪循環に陥っていました。

発想の転換！「仕組みでミスを防ぐ」DAP導入

この悪循環を断ち切るため、同社は人の注意力に頼るのではなく、「仕組みでミスを防ぐ」業務改革へと発想を転換しました。その中心となったのが、DAP（デジタルアダプションプラットフォーム）の導入です。

DAPとは、Webの画面上に利用者の操作に合わせたナビゲーションやガイドを表示し、迷いや操作ミス、管理者への問い合わせを減らすツールです。これにより、「人に聞かなくても」業務を進められる環境が実現し、小さな非効率やミスを着実に解消できるようになりました。

改善が積もっていく！ 〜イイネのチリツモと目的の変化〜

驚きの成果！業務効率と従業員満足度が劇的に向上

大規模なシステム投資に頼ることなく、運用見直しとDAPによる小規模な自動化を組み合わせることで、北九州サポートセンターでは短期間で以下のような高い改善効果を実現しました。

  • 業務品質・生産性の向上

    • メール再送業務が39工程から17工程へ大幅削減され、誤送信などのミス発生率が0％に。工数も58％削減されました。

    • 解約違約金の発生有無をワンクリックで自動判定する仕組みを導入し、ミス発生率0％を達成。工数も17％削減されました。

    • これにより、月間20時間以上の工数を創出し、収益創出業務へ再配分することが可能になりました。

  • 従業員満足度（ES）の向上

    • オペレーターのネガティブ指数が46％改善されるなど、従業員の働きがい向上にも大きく貢献しました。

「やらされ仕事」から「自発的な改善」へ！市民開発が育む文化

DAPの活用に加え、同社はITの専門家ではない現場社員が、自ら業務改善に必要なツールを開発できる「市民開発」を推進しました。市民開発とは、プログラミングの知識がなくても、ローコード/ノーコードツールなどを使って業務アプリケーションを開発することです。

課題を発見した社員が自ら改善策を実装し、その効果を迅速に実感できる環境を整えたことで、改善活動は「やらされるもの」ではなく、自発的に取り組むものへと変化しました。こうした積み重ねが、現場主体で継続的に改善を生み出す組織文化の醸成にもつながっています。

この取り組みは、業務品質や生産性の向上だけでなく、顧客満足度や契約継続率、LTV（顧客生涯価値）といった経営指標にも良い影響をもたらすことが期待されています。さらに、従業員体験の向上にもつながり、定着率向上や育成コスト抑制にも貢献しています。

この取り組みが示すキャリアのヒント

今回のパーソルコミュニケーションサービスの事例は、転職や就職、キャリアを考える皆さんにとって、企業を選ぶ上での大切なヒントを与えてくれます。

  • DX推進に積極的な企業か？

    • 「人の注意力に頼るのではなく、仕組みでミスを防ぐ」という発想は、まさにDX（デジタルトランスフォーメーション）の精神です。このような企業は、業務の効率化だけでなく、新しい技術を取り入れて働き方を改善しようとする姿勢があります。

  • 従業員の成長を支援する文化があるか？

    • 「市民開発」の推進は、現場の社員が自らスキルアップし、問題解決能力を高める機会を提供しています。このような企業では、単なる業務だけでなく、個人の成長も支援してくれる可能性が高いでしょう。

  • 働きがいを重視しているか？

    • 業務改善によって従業員のネガティブ指数が改善されたことは、従業員が「はたらいて、笑おう。」というビジョンを実感できる環境づくりに成功している証拠です。働きやすい環境は、長くキャリアを築く上で非常に重要です。

残念ながら、この業務改善活動は直接的な転職・就職支援サービスではありません。しかし、このような先進的な取り組みを行っている企業は、皆さんのキャリアを考える上で、きっと魅力的な選択肢の一つになるはずです。企業文化や働き方を重視する方は、ぜひ参考にしてみてください。

まとめ

今回の受賞を契機に、パーソルコミュニケーションサービスは、少ない投資で大きな成果を生む高ROI（投資対効果）モデルとして確立したこの取り組みをさらに発展させ、運用品質の均質化とBPOサービスの付加価値向上にこれからも取り組んでいくとのことです。同社の今後の展開にも注目していきましょう。

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